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【流程专栏】谈谈“以客户为中心”和“流程建设”

2017/2/14 10:31:37

不少企业都在提“以客户为中心”的说法,但是在谈到怎么做到这一点的时候,无论是管理者也好还是员工也好,都不能很清晰的表达他们是怎样把“以客户为中心的”落实到实际工作中的。那么以客户为中心和流程又有什么关系呢?我们来看几个生活中的故事,感受一下。





故事一 :理发店 


为了过个臭美的春节,我到理发店电了个头发,虽然这次电发的效果跟我想象的有出入,但是我没有太大抱怨,也没有产生下次要换一家的想法。其实我在这家店做头发已经超过三年了,那天我在店里的时候就在想,它到底是怎样吸引我的?职业病的原因,我还真的仔细思考了一下。

 

从进门的接待到洗、 剪、吹的整个过程,整体都比较有序。特别是洗头发这个环节的标准动作,做得很到位,无论换成哪个服务生,按摩的手法、时间都比较一致,不存在今天这样洗,明天那样洗的情况。在整个服务的过程中,也不会过度推销产品,引起客人的反感。所谓的设计师,也就是剪头发的师傅,是分了级别的,整体分为三级。要往上升,是要经过考核的,具体的考核办法我没有细问,但从我这几年来体验过的设计师来看,同一级别的设计师风格有所差异,但呈现出来的效果不会有太大的差异。所有消费产品的价格一目了然,包括客户的级别所能享受的折扣,是完全透明的。不像其他某些店,先报一个高价,剩下的就看顾客砍价的水平了。

 

通过流程的制定,实现了“服务的一致性”,这与KFC和麦当劳的服务思路是一致的。 通过流程保证服务的一致性,有效保障服务质量,用合理的流程设计实现客户留存率的提升。


故事二 :牙科门诊


在朋友的介绍下,我到一个牙科门诊看牙。去之前已经跟医生约好了时间,并大致沟通了基本情况。到了门诊以后,医生正在忙一个病人,让我先在旁边等一下,我就趁机观察了整个门诊的环境包括现场医生的工作情况。

 

门诊两边的玻璃上贴的有某种牙套的宣传画,还有科学饮食的大海报,在进门的右手边摆着一个移动小货架,上面放的是某品牌电动牙刷的宣传手册,门诊内部的墙上有一些主治医生和国外人士的合影,或者一些证书的合影。现场有两个医生和一个护士,忙碌的是和我联系的这个医生和护士,另外一个医生躺着一个治疗椅上在睡觉。从忙碌的这个医生、护士以及病人的对话中,我感觉这个医生还蛮专业,但是这个护士有点水。后面陆续来了两个老客户和一个新病人,新的病人应该是来看蛀牙的。睡觉的医生起来了,做了相应的接待和诊断。

 

从感知到的这些信息,我判断这是一个夫妻店,医生的技术和态度都不错,价格应该也有优势,但整体的管理缺乏规范性,整个客户来源是旧客户转介绍的比较多,要进一步扩大,还需要在管理上做提升(这些想法在后面得到了印证)。

 

大概等待了20分钟左右,轮到我看牙了,医生做了一系列的检查,又对我的问题作了比较详细的解释。我的初次诊断就算完成了。因为颞下颌关节紊乱综合症和工作压力以及平时的作息时间都是有关联性的,所以医生问了我的职业。在得知我是做咨询顾问后,很有兴趣的要探讨流程方面的内容,我也就我看到的这些信息,先给他们提了点问题。

 

问题1:诊所有几个主要的医生?每个医生擅长什么?初次来的病人完全得不到信息。门诊外面玻璃的宣传画想给客户传达什么信息?

回答:介绍医生和专长,但是没有纸面的介绍。门诊外的宣传画是随意贴的。

 

问题2:接诊的流程是什么?病人来了之后该怎么接待?不同类型的牙病的治疗过程是否对病人有介绍?

回答:没有。

 

问题3:你们是电动牙刷的代理商吗?还是因为电动牙刷确实比传统牙刷对牙齿更好,所以你们在做科普和宣传?

回答:不是代理商,就随便放在那的,没有管。

……

 

他们问改进的答案是什么?那其实就一个问题:客户到底关注什么?

 

从我自身作为一个病人的角度出发,我觉得我关注的是医生的技术,卫生安全保障,以及整个服务的感受。那围绕这几点,怎么改?

 

可以在外墙挂上主要医生的资历和治疗疾病的范围,让病人对诊所实力有个整体的了解。和齿科部相关的东西通通去掉。包括诊所内部墙上的医生合照,最好也有个小备注,是和XX牛叉专家,在XX牛叉会议上的照片,也是对医生的一种宣传。

 

制定一套标准的接待流程。病人到了之后怎么接待,登记基本信息,是否已经和医生有过预约,大概是哪一类的问题,接下来可能会有什么样的诊断流程,都可以有标准化的东西,可以通过接待的护士传递信息,也可以制作成小册子,供病人阅读。从规范化的动作去传递“我们很专业”这样的信息。

 

在治疗的过程中对病人进行“专业性”呈现:介绍治疗的大概内容,在更换器具的时候介绍诊所是如何保证卫生条件的。这些都可以通过训练和练习,使每个医生都能向病人传达到这些信息。当然,在训练之前,要先整体梳理治疗的流程是怎么样的,需要传递什么信息,不需要传递什么信息。

 

跟齿科相关的一些内容,比如如何更有效的清洁牙齿,电动牙刷的使用注意事项等等,如果要做的话,可以做成宣传资料,也可以写成订阅号,这部分内容其实是增加附加值的地方,就不要随意的摆放具体的产品介绍了。

 

如果医生换位思考,把“我给客户看病的流程设计”,改为“病人看病的流程设计”则客户满意度将会极大提升。


故事三 :机场 


经常去机场的朋友都会发现,现在越来越多的机场都设置了自助打印登机牌的机器。甚至某些航空公司(春秋),已经把自助打印登机牌变成了值机环节中不可缺少的一个活动,登机牌必须自助打印,人工柜台只帮忙托运行李。无形中,帮助客户建立流程,引导客户改善流程,提升客户体验。

 

想过这样做的好处在哪里吗?我觉得有以下几点:

 

长期成本的降低:对航空公司来说,减少了员工的数量,以前需要开10个人工柜台,现在可能只需要开5个,另外3个人在机器旁边来回巡视就好,帮助有问题的客户解决问题。航空公司降低了运营成本,也会让利给客户,对于客户来说,也得到了优惠。

 

效率的提升:对乘客来说,特别是不需要办理托运行李的乘客来说,减少了排队的时间,也减少了办理过程的时间。

 

客户体验的提升:在自助打印登机牌的机器上,是有座位选择的功能的,乘客可以一目了然的看到还有哪些座位可以选择,从而选择自己中意的位置,不像人工办理的时候,需要多次询问工作人员。


故事四 :硬件开发 


我们有个团队在开发新产品的时候,引入了一款新的DCDC。结果在客户处做样机测试的时候,这个DCDC出问题了,不工作了。项目经理在组织大家解决问题的同时,对DCDC成本和交期都产生了疑问,认为DCDC的成本和交期均不能满足项目的需求,所以要对DCDC重新选型。我问他当时DCDC是怎么选进来的,他告诉我是让硬件人员选的,他没有参与。

 

当场我就跟项目经理讲:“重要器件的导入,厂家的选择,应该由项目经理主导和负责,技术上把关由硬件参与,采购、商务、技术、产品质量、器件可靠性、供货周期、供应的稳定性、行业标准多个维度都需要考虑。”同时在选型的前期一定要找多家供应商,让采购前期介入寻源,尽量避免独家供货。独家供货无论是技术上还是交期上还是价格上,我们都会处于被动状态。而研发思维惯性去思考器件选型,容易走入:“选择我擅长的技术、选择我熟悉的芯片”这个误区。

 

这个故事和流程和客户有啥关系?

新器件的引入流程有问题,至少不是一个完善的流程,一个新器件的引入绝对不会只和技术有关系,技术、商务,相关的产品,哪一方面都不能少。样机都做完一轮了再换器件,相当于要重新做设计,时间,资源都是浪费。如果大多数的器件都处于这种随意引入的状态,整体的产品成本和交期都存在比较大的风险。这种风险直接会影响对客户的交付。

 

故事都讲完了。那么到底“以客户为中心”和流程有什么关系呢?该怎样建设“以客户为中心”的流程呢?其实就三条:

 

流程是基础。流程规定了角色和活动。服务人员都按照流程走,给客户呈现的是一致性和专业性。流程让你做到60分,好的流程让你做到80分,还有20分,跟每个人在标准活动之上的发挥有关系。

 

建设流程过程中,按照业务运行的最佳逻辑进行设计,少考虑人为因素。让人适应流程,而不是流程适应人。

 

在现有流程的基础上,进行价值活动的分析,找出可以提升效率、降低成本、提升客户感知满意度的环节,进行优化。在流程和实际业务之间,形成良性循环,持续改进。



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