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【人资专栏】以客户为中心的人力资源管理

2016/12/22 10:41:11


导读

任正非说“华为的价值和存在的意义,就是以客户为中心,满足客户的需求。我们提出要长期艰苦奋斗,也同样是出于‘以客户为中心’这样一个核心价值理念。”

7月,百思特集团组织全体员工阅读《以客户为中心》华为公司业务管理纲要这本书籍,本文是百思特高级顾问胡晓琼在阅读完后写的一篇读后感。


华为在中国民营企业里是最成功的,没有之一。即便到了如今的体量和规模,发展依旧不见颓势,每年仍然保持40%以上的增长速度。作为一名非华为出身的管理者,研究华为成功背后深层次的原因,总会有或多或少的一些收获。

 

我所接触到的很多民营企业都在学习华为,甚至有很多国有企业、外资企业也都在毫不犹豫地学习华为。管理咨询领域的前辈们说华为的成功有太多因素,但最重要的转折点是管理层斥巨资请IBM公司做IPD项目以及后续一系列管理变革项目;部分从华为出来的朋友说,华为的成功其实本质上是人力资源管理的成功;还在华为任职的同学说,华为内部人看来华为毛病太多,但每个人发现毛病从不抱怨,而是积极去改变毛病,不管自己能不能彻底革除毛病,这就是华为成功之道;我也曾经肤浅地对客户说,华为的成功源于钱分对了……

 

无论如何,华为最终是成功了,成功到华为将历史中的会议纪要摘录出一些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的地步。我所在的项目组所幸下手较快,在七月就买到了第一次印刷的《以客户为中心》这本书,据说有很多人想买却不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。

 

从内容上来看,《以客户为中心》与《以奋斗者为本》两本书中,有部分内容是重复的。想想也是必然,这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、任总的发言,选稿的途径是一致的,形式也是一致的,而且以客户为中心、以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容,难免会出现同一句话或者同一个主题同时强调这两种主张。比如说《以客户为中心》的内容主线:华为的价值主张、业务增长、效率提升,被一次次提及,被一次次强化,并细化到一项项管理变革措施。

 

华为《以客户为中心》、《以奋斗者为本》讲的都是一些浅显的常识,但能把大众所熟知的常识在一个多达十八万人的大企业里践行到位,是何等伟大的事情。正是如此伟大的事情,才导致华为如此伟大的成功。

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老子在《道德经》里说:道生一、一生二、二生三、三生万物。所谓的“道”无非就是基本规则,这个基本规则并不见得一定要多么高深、要多么花里胡哨,最朴实、最简单的道理组成这些基本规则,所谓“大道至简”就是这个道理。

 

在人力资源管理的实务中,所谓的“道”也是至简的一个普通规则。举个例子,企业的战略发生调整或商业模式发生变化,必然对组织和人的要求发生变化,人力资源管理就必须跟随着这种变化而变化,这就是人力资源管理最根本的“道”。

 

有很多的现象都在支撑这个“道”。如很多企业忠诚无比、且做出很多历史贡献的创业元老,在企业变革过程中却成了企业发展的阻力。老板有时会做出看起来很不近人情的果断措施,却给组织带来不可修复的伤害。导致这种现象的出现,就在于人力资源管理的“道”成为一种静态的“道”。元老没有错、老板也没有错,错的是企业面临变革,对人的要求出现变化,但元老不去响应这个变化,老板也不去宣贯这个变化,且人力资源管理根本对这种变化完全后知后觉。

 

秉承静态的人力资源管理的“道”即很多人经常提到的“为专业而专业”的人力资源管理。我在企业从事人力资源管理工作时,经常跟我的老板提“专业的事情交给专业的人去做”,其时“为专业而专业”的人力资源管理还有一定的市场,至少不会给企业带来致命的损失。但现如今这个世界上唯一不变的就是变化,人力资源管理固守静态的“道”已然不太合适,大型企业内部人力资源管理组织机构向三支柱转型就是一个最典型的现象,除外在的组织形式上的变化外,人力资源管理思路转变更是关键。

 

通常认为人力资源管理作为支撑职能,客户主要来自内部;更具体一些,即便人力资源管理的客户来自内部,那么到底来自内部的何处呢?有人说人力资源管理是夹心饼干中的奶油,一边是老板,一边是员工;但更深层次一些,人力资源管理的心应该在哪里呢?

 

有人会说在员工,从外部环境来看,员工属于弱势群体,无论是法律还是社会舆论环境都会往员工层面去靠拢;从植根于灵魂深处的文化倾向而言,还是员工,因为老板毕竟是少数,而员工是大多数;从个人情感而言,依旧是员工,因为人力资源管理从业者更多的也是一个被雇佣的员工。但看完《以客户为中心》后,我隐隐觉得人力资源管理要真正做到以客户为中心,那么内心深处的位置首先应该摆在企业。这里不用老板而用企业,是因为我认为企业可能会更加准确。

 

按照《以客户为中心》的评判标准,华为认为只有客户才会为华为提供赖以生存的利润,那么任何一个企业的人力资源管理的投入均是由企业提供,而不是由任何一名员工或者是代表员工的工会组织提供。从这个评判标准出发,人力资源管理的客户一定是企业。

 

 

既然企业作为一个整体是人力资源管理的客户,那么人力资源管理就应该不惜一切代价地以客户为中心,为客户服务,为客户创造价值,提升客户满意度,继而实现自身的价值。当员工的利益与企业利益相冲突时,人力资源管理应秉承局部利益服从整体利益的原则;当人力资源价值投资与企业短期利润出现冲突的时候,人力资源管理应秉承短期利益服从长期利益的原则。

 

从思想的高度把握这些基本规则后,接下来是具体业务实施,以客户为中心的人力资源管理不应被动地承接企业的战略规划与经营计划,而应积极主动地参与到企业的战略规划中,明确人力资源现状对企业战略的支撑作用和差距,并据此决定选育用留的具体措施和策略。

 

回到“大道至简”的智慧,一本《以客户为中心》是简略的,但要从其中发掘出无限的智慧,除书本之外,在日常的工作与生活中应用书中的道理与规则,也是至关重要的。

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